b2b-customer-journey-map
b2b-customer-journey-map
b2b customer journey map
Die B2B Customer Journey Map: So steigern Sie die Konversion um 20 %
Der B2B-Kaufprozess ist komplex und langwierig. Eine B2B Customer Journey Map hilft Ihnen, jeden Kontaktpunkt zu verstehen und gezielt zu verbessern. So verwandeln Sie Interessenten systematisch in loyale Kunden.
The topic in brief and concise terms
Eine B2B Customer Journey Map visualisiert alle Interaktionen eines Kunden mit Ihrem Unternehmen.
Der B2B-Kaufprozess umfasst durchschnittlich 60 Kontaktpunkte (Touchpoints).
Die Reise gliedert sich typischerweise in fünf Phasen: Awareness, Consideration, Decision, Retention und Advocacy.
<p>Die digitale Transformation hat das Kaufverhalten im B2B-Markt grundlegend verändert. Über 80 % der Einkäufer nutzen heute Online-Kanäle für Recherche und Beschaffung. Dennoch empfinden 77 % der B2B-Käufer den Einkauf als zu kompliziert. Eine B2B Customer Journey Map ist das entscheidende Werkzeug, um diese Komplexität zu meistern. Sie visualisiert die gesamte Reise Ihrer Kunden, deckt deren Bedürfnisse auf und identifiziert kritische Kontaktpunkte. Mit diesem Verständnis können Sie gezielte Marketingstrategien entwickeln, die Reibungsverluste minimieren und die Kundenerfahrung verbessern.</p><h2>Key Takeaways</h2> <ul><li>Eine B2B Customer Journey Map visualisiert alle Interaktionen eines Kunden mit Ihrem Unternehmen.</li><li>Der B2B-Kaufprozess umfasst durchschnittlich 60 Kontaktpunkte (Touchpoints). </li><li>Die Reise gliedert sich typischerweise in fünf Phasen: Awareness, Consideration, Decision, Retention und Advocacy. </li><li>In Deutschland haben 91 % der B2B-Einkäufer mindestens einen Grund, der sie vom Online-Kauf abhält. </li><li>Die Optimierung der Journey kann die Vertriebseffizienz um bis zu 15 % steigern.</li></ul>
Die Grundlage: Was ist eine B2B Customer Journey Map?
Eine B2B Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung aller Erfahrungen, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen macht. Sie beginnt beim ersten Kontakt und reicht weit über den Kauf hinaus. Anders als im B2C-Geschäft sind hier oft 6 bis 10 Entscheidungsträger involviert. Das Ziel der Map ist es, die Bedürfnisse, Motivationen und Frustrationen der Kundenprofile in jeder Phase zu verstehen. Unternehmen, die Journey Mapping nutzen, verzeichnen ein 1,4-mal schnelleres Umsatzwachstum. Diese Visualisierung ist keine einmalige Aufgabe, sondern ein dynamisches Instrument zur kontinuierlichen Verbesserung Ihrer Marketing- und Vertriebsprozesse. Es geht darum, von einer unternehmenszentrierten zu einer kundenzentrierten Perspektive zu wechseln. So schaffen Sie eine Basis für datengestützte Entscheidungen, die wirklich etwas bewirken.
Die 5 Phasen der B2B-Kundenreise
Die B2B-Kundenreise lässt sich in fünf logische Phasen unterteilen, die jeweils spezifische Touchpoints und Informationsbedürfnisse aufweisen. Ein typischer B2B-Kunde durchläuft durchschnittlich 60 solcher Kontaktpunkte vor einem Abschluss. Das Verständnis dieser Phasen ist entscheidend für die Entwicklung zielgerichteter Content-Strategien. Hier sind die einzelnen Stufen im Detail:
Awareness (Bewusstsein): Der potenzielle Kunde identifiziert ein Problem oder einen Bedarf. In dieser Phase sucht er nach Informationen, oft ohne bereits konkrete Anbieter zu kennen. 45 % der Geschäftskunden investieren heute mehr Zeit in die Recherche als früher.
Consideration (Überlegung): Der Interessent hat eine Liste möglicher Lösungen und vergleicht aktiv Anbieter. Er analysiert Fallstudien, Webinare und Produkt-Demos, um die beste Option zu finden.
Decision (Entscheidung): Der Kauf steht kurz bevor. Der Kunde benötigt jetzt spezifische Angebote, Preisinformationen und vielleicht eine letzte Live-Demo, um die finale Entscheidung zu treffen.
Retention (Kundenbindung): Nach dem Kauf beginnt die wichtige Phase der Kundenbindung. Guter Service, Schulungen und proaktive Kommunikation sichern die Zufriedenheit und führen zu Folgeaufträgen.
Advocacy (Fürsprache): Ein zufriedener Kunde wird zum Markenbotschafter. Er empfiehlt Ihr Unternehmen weiter und trägt durch positive Bewertungen zur Neukundengewinnung bei.
Jede dieser Phasen erfordert eine andere Ansprache und andere Inhalte, um den Kunden optimal zu begleiten.
Identifikation entscheidender Kundenkontaktpunkte
Kundenkontaktpunkte, auch Touchpoints genannt, sind alle Momente, in denen ein potenzieller Kunde mit Ihrer Marke interagiert. Die Analyse dieser Punkte ist zentral für die Optimierung der B2B Customer Experience. Online-Kanäle dominieren dabei in allen Phasen der Beschaffung. 57 % der B2B-Einkäufer bevorzugen es, Informationen online zu sammeln, anstatt mit einem Vertriebsmitarbeiter zu sprechen. Eine lückenlose Erfassung aller Touchpoints ist daher unerlässlich. Man unterscheidet dabei zwischen verschiedenen Arten von Kontaktpunkten:
Digitale Touchpoints: Dazu gehören Ihre Website, Blogartikel, Social-Media-Kanäle, SEO-Landingpages, E-Mail-Newsletter und bezahlte Anzeigen.
Menschliche Touchpoints: Vertriebsgespräche, Kundenservice-Anrufe, Live-Chats, Messeauftritte und Webinare fallen in diese Kategorie.
Indirekte Touchpoints: Kundenbewertungen auf Drittportalen, Fachartikel in der Presse oder Empfehlungen von Branchenkollegen sind ebenfalls wichtige Kontaktpunkte.
Die Herausforderung besteht darin, an jedem dieser Punkte eine konsistente und positive Erfahrung zu schaffen. Dies legt den Grundstein für den nächsten Schritt: die datengestützte Analyse der gesamten Reise.
Datengetriebenes Mapping für präzise Einblicke
Eine effektive B2B Customer Journey Map basiert nicht auf Annahmen, sondern auf harten Daten. Die Sammlung und Analyse von Informationen ist der Schlüssel, um die wahren Bedürfnisse und Verhaltensweisen Ihrer Kunden zu verstehen. In Deutschland berichten 91 % der B2B-Einkäufer von mindestens einem Problem, das sie von einem Online-Kauf abhält. Solche Reibungspunkte finden Sie nur durch eine genaue Analyse der Kundendaten. Beginnen Sie mit der Sammlung von Informationen aus verschiedenen Quellen:
CRM-Systeme: Liefern wertvolle Daten über die Interaktionshistorie, Konversionsraten und den Sales Cycle.
Web-Analyse-Tools: Zeigen auf, wie sich Nutzer auf Ihrer Website verhalten, welche Inhalte sie konsumieren und wo sie abspringen.
Kundenumfragen und Interviews: Geben direkte Einblicke in die Emotionen, Motivationen und Schmerzpunkte Ihrer Kunden.
Feedback vom Vertriebs- und Serviceteam: Diese Teams stehen im direkten Kontakt mit den Kunden und kennen deren häufigste Fragen und Probleme.
Durch die Kombination quantitativer und qualitativer Daten entsteht ein vollständiges Bild. So können Sie nicht nur sehen, *was* Kunden tun, sondern auch verstehen, *warum* sie es tun. Diese Erkenntnisse sind die Basis für die Visualisierung der Journey und die Ableitung konkreter Maßnahmen.
Von der Map zur Aktion: Marketing und Vertrieb optimieren
Die erstellte Customer Journey Map ist kein reines Analyse-Dokument, sondern ein strategischer Fahrplan. Ihr Wert entfaltet sich erst, wenn Sie die gewonnenen Erkenntnisse in konkrete Maßnahmen umsetzen. Das Ziel ist es, die identifizierten Schwachstellen zu beheben und positive Momente zu verstärken. Eine optimierte Journey kann die Kosten für den Kundenservice um bis zu 23 % senken. Beginnen Sie mit der Priorisierung der Handlungsfelder. Konzentrieren Sie sich auf die Touchpoints, die den größten Einfluss auf die Kaufentscheidung haben. Schon kleine Verbesserungen an kritischen Stellen können die Konversionsrate um 5 % erhöhen. Leiten Sie daraus gezielte Aktionen für Ihre Teams ab:
Content-Marketing anpassen: Erstellen Sie Inhalte, die exakt auf die Fragen und Bedürfnisse der jeweiligen Journey-Phase zugeschnitten sind.
Marketing-Automatisierung nutzen: Implementieren Sie personalisierte E-Mail-Strecken, die Kunden basierend auf ihrem Verhalten mit relevanten Informationen versorgen. Erfahren Sie mehr über Marketing Automation im B2B.
Vertriebsprozesse schärfen: Statten Sie Ihr Vertriebsteam mit den Erkenntnissen aus der Map aus, damit es im richtigen Moment die passenden Argumente liefern kann.
Kundenservice verbessern: Bieten Sie proaktiv Lösungen für bekannte Probleme an, zum Beispiel durch erweiterte FAQ-Bereiche oder Self-Service-Portale.
Die Customer Journey Map wird so zum zentralen Instrument, um Marketing und Vertrieb perfekt aufeinander abzustimmen und ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen.
b2b-customer-journey-map
Eine B2B Customer Journey Map ist ein lebendiges Dokument, das regelmäßig überprüft und angepasst werden muss. Der Markt, die Technologien und die Bedürfnisse Ihrer Kunden verändern sich ständig. Eine kontinuierliche Erfolgsmessung ist daher unerlässlich, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben. Definieren Sie klare Kennzahlen (KPIs), um den Erfolg Ihrer Optimierungsmaßnahmen zu messen. Wichtige KPIs sind beispielsweise die Konversionsrate, der Customer Lifetime Value (CLV) oder die Kundenbindungsrate. Unternehmen mit einem Fokus auf die Customer Experience erzielen einen um 1,6-fach höheren Customer Lifetime Value. Planen Sie regelmäßige Überprüfungszyklen, zum Beispiel quartalsweise, um die Map zu aktualisieren. Sammeln Sie kontinuierlich Feedback und Daten, um sicherzustellen, dass Ihre Karte die Realität widerspiegelt. So wird die B2B Customer Journey Map zu einem strategischen Werkzeug, das Ihrem Unternehmen hilft, agil zu bleiben und nachhaltiges Wachstum zu sichern.
More useful links
Wikipedia bietet eine umfassende Übersicht über die Customer Journey, die Reise des Kunden vom ersten Kontakt bis zum Kauf und darüber hinaus.
Statista stellt eine Statistik über die Herausforderungen bereit, denen sich Kunden beim B2B-Einkauf in Deutschland stellen.
McKinsey präsentiert einen Artikel über fünf fundamentale Wahrheiten, wie B2B-Gewinner weiterhin wachsen.
Liferay bietet einen Blogartikel zum Thema B2B Customer Journey Mapping.
B2B International veröffentlicht eine Publikation über Customer Journey Mapping im B2B-Bereich.
PwC liefert einen Artikel darüber, wie die B2B Customer Journey optimiert werden kann.
Statista zeigt eine Statistik über den Einfluss der personalisierten Kundenansprache auf die Conversion Rate in B2B Online Shops in Deutschland.
FAQ
Wie erstellt man eine B2B Customer Journey Map?
Die Erstellung erfolgt in mehreren Schritten: 1. Ziele definieren (z.B. Konversion steigern). 2. Buyer Personas für die Zielgruppe erstellen. 3. Daten sammeln (CRM, Web-Analyse, Umfragen). 4. Alle Touchpoints identifizieren und den Journey-Phasen zuordnen. 5. Emotionen und Schmerzpunkte des Kunden an jedem Punkt festhalten. 6. Die Map visuell gestalten. 7. Maßnahmen ableiten und die Map regelmäßig aktualisieren.
Welche Daten benötigt man für eine Customer Journey Map?
Sie benötigen eine Mischung aus quantitativen Daten (z.B. aus Google Analytics und Ihrem CRM-System) und qualitativen Daten (z.B. aus Kundeninterviews, Umfragen und dem Feedback Ihrer Vertriebs- und Serviceteams).
Wie viele Touchpoints hat eine typische B2B-Kundenreise?
Die Anzahl kann stark variieren, aber Studien deuten darauf hin, dass eine durchschnittliche B2B-Kundenreise etwa 60 Kontaktpunkte umfasst, bevor es zu einem Kaufabschluss kommt.
Was ist der Unterschied zwischen einer Customer Journey Map und einem Sales Funnel?
Ein Sales Funnel betrachtet den Prozess aus Unternehmenssicht und konzentriert sich auf die Konversion. Eine Customer Journey Map nimmt die Perspektive des Kunden ein, berücksichtigt dessen Emotionen und Bedürfnisse und betrachtet die gesamte Beziehung, auch nach dem Kauf (Kundenbindung, Fürsprache).
Wie kann BAENG.IT bei der Erstellung einer B2B Customer Journey Map helfen?
BAENG.IT unterstützt Sie bei der gesamten Erstellung Ihrer B2B Customer Journey Map. Wir analysieren Ihre Daten, führen Interviews mit Ihren Kunden, identifizieren entscheidende Touchpoints und entwickeln eine klare, visuelle Map. Darauf aufbauend leiten wir konkrete Strategien für Ihr Marketing und Ihren Vertrieb ab, um die Kundenerfahrung zu optimieren und Ihre Geschäftsziele zu erreichen.
